目前正在火熱進(jìn)行中的首屆“蘇州售后服務(wù)優(yōu)秀4S店暨金扳手獎評選”活動已成為了廣大車主傾訴不公平遭遇以及與汽車4S店之間解決矛盾的新平臺。本次評選活動推出了投訴及車主體驗(yàn)互動平臺。自活動開展半個月來，針對目前蘇州市區(qū)百余家汽車4S店售后服務(wù)投訴已超過50件，另外很多車主也報名參加了車主保養(yǎng)維修神秘體驗(yàn)活動。

    活動主辦方蘇州日報報業(yè)集團(tuán)汽車工作室與蘇州汽車聯(lián)盟等多家媒體根據(jù)活動接到的投訴對目前車市售后服務(wù)存在的不足進(jìn)行盤點(diǎn)分析，為消費(fèi)者的購車、維修、保養(yǎng)等提供一個參考依據(jù)。

    據(jù)調(diào)查，對汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴依然集中在兩方面：汽車企業(yè)和服務(wù)站（4S店和經(jīng)銷商等）。

    對汽車企業(yè)的不滿多集中在汽車設(shè)計(jì)缺陷爭論、油耗與實(shí)際不符、回復(fù)消費(fèi)者投訴不及時、管理機(jī)械、推托，缺乏正常詢問和解釋方面。

    還有新的投訴情況出現(xiàn)，就是銷售者在售車過程中刻意隱瞞相關(guān)信息，例如汽車提車的時間、車貸手續(xù)費(fèi)等，使得消費(fèi)者付款后不滿情緒比較高。另外就是與4S店或經(jīng)銷商自身管理欠規(guī)范有關(guān)，如維修水平低、態(tài)度惡劣、收費(fèi)等比較常見的問題。

    購車時間分析：

    這些投訴中，2010年汽車產(chǎn)品2年內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴占到總投訴量的8.37%，其中，半年內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴占37.5%，說明新車質(zhì)量在一定程度上有所好轉(zhuǎn)。

    廠家回復(fù)分析：

    據(jù)調(diào)查，前5個月中，蘇州各汽車廠家對投訴回復(fù)率為41.8%，另有3.8%的投訴正在處理中，也就是說，接近一半的投訴，廠家已經(jīng)能夠處理，并且給予客戶答復(fù)。在這些投訴中，不滿意率為27.6%，滿意率大幅上升，為43.7%。

    汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴，服務(wù)態(tài)度和商家誠信、服務(wù)拖延時間等方面的投訴相比上季度有所上升，而人員技術(shù)、配件供應(yīng)和收費(fèi)投訴等則出現(xiàn)下降趨勢。

    法律問題主要是商家隱瞞相關(guān)信息，過高地收取相關(guān)費(fèi)用等。服務(wù)態(tài)度方面的投訴集中在汽車企業(yè)和服務(wù)站相互推卸責(zé)任，對問題不聞不問。人員技術(shù)方面的投訴主要集中在維修時間拖得太久；配件問題的投訴仍集中在到貨時間長，影響修理和使用；服務(wù)問題中其他方面的投訴主要是承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐等。

    案例：上個月，金小姐駕駛她的奧迪A41.8T到蘇州某奧迪4S店做保養(yǎng)，順便檢測了汽車啟動困難的問題。店方要求金小姐更換汽油泵，金小姐表示質(zhì)疑，不肯換（之前金小姐已去過其他修理廠檢測過，修理廠的說法是凸輪傳送軸傳感器損壞）。4S店檢測全車后堅(jiān)持說是汽油泵問題，仍要求其更換。后來金小姐自己去修理廠換零部件，解決問題后找4S店要說法，4S店說只換零件不維修。金小姐對其給與說法不滿，后經(jīng)投訴卻無任何答復(fù)。

    分析：汽車維修保養(yǎng)價格不透明、工時費(fèi)不公布、零件定價不一等現(xiàn)象詬病已久�？梢哉f，售前這一塊的業(yè)務(wù)利潤已經(jīng)非常少了。于是，很多商家就在售后諸如維修費(fèi)、工時費(fèi)等方面打主意，因?yàn)檫@方面的價格還很不透明，很多商家對零部件費(fèi)用和工時費(fèi)都不輕易示人。建議消費(fèi)者在維修保養(yǎng)或更換零件時，不要輕信對方的全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，還是“貨”比三家，再選擇。（來源：姑蘇晚報）